Les Chatbots

Un historique rapide des plateformes de chatbot

La première idée d’un chatbot remonte à Alan Turing et à son célèbre article de 1950, « Computing Machinery and Intelligence ». Il y propose ce que nous appelons désormais le test de Turing. Le test vise à juger de la capacité d'un programme informatique à émuler une personne réelle en temps réel. Le juge humain doit décider s'il parle à un humain ou à un ordinateur, en se basant uniquement sur la conversation écrite (chat en direct) qu'il a.

Naturellement, cette idée d’un ordinateur trompant une personne en lui faisant croire qu’elle interagit avec un véritable humain a suscité l’intérêt de nombreux informaticiens.

La première solution de chatbot ne verra le jour qu’en 1966. Elle s’appelait ELIZA. Il était préprogrammé pour faire avancer les conversations de manière significative. Par exemple, s'il voyait « mère » n'importe où dans le message de la personne, il lui poserait des questions sur sa famille.

De nos jours, les chatbots IA sont devenus si populaires qu'il existe de véritables compétitions de chatbots axées sur la réussite du test de Turing. Et ils deviennent de plus en plus intelligents, plus rapides et plus faciles à utiliser. Qui sait ce que la prochaine génération de chatbots apportera ?

Le fait est que vous n’avez pas besoin d’un diplôme en informatique pour devenir un constructeur de robots. De nombreuses plateformes de communication, telles que RingCentral, peuvent s'intégrer au logiciel de chatbot, vous aidant ainsi à les utiliser pour améliorer votre entreprise (continuez à lire pour savoir comment).

Qu'est-ce qu'un chatbot et comment ça marche ?

La définition d'un chatbot est « un logiciel d'intelligence artificielle qui peut avoir une conversation (ou discuter) avec une personne réelle en utilisant un langage naturel ». Les chatbots sont généralement utilisés en ligne pour interagir avec les clients plutôt que de les laisser contacter directement un agent humain.

Il s'agit d'un programme informatique conçu pour simuler la façon dont les gens auraient naturellement des conversations. De cette façon, ils essaient d'être un agent conversationnel convaincant pour aider au mieux la vraie personne avec qui ils « parlent ».

Généralement, les gens rencontrent les chatbots de deux manières différentes. Soit les clients y accèdent via des applications Web, soit ils les rencontrent dans des applications autonomes. Le contexte le plus probable dans lequel vous trouverez des chatbots aujourd’hui est celui du service client. Les chatbots IA ont assumé des rôles traditionnellement joués par de vrais êtres humains vivants, tels que les agents du support client et les associés de l'équipe commerciale.

Qu’est-ce que la technologie des chatbots ?

Si nous devions regarder dans les coulisses du fonctionnement d’un chatbot, nous le verrions effectuer deux tâches séquentielles :

• Tout d’abord, le chatbot essaie d’analyser les commentaires du client (ce que la vraie personne a écrit au chatbot).
• Ensuite, le chatbot propose une réponse et la propose au client.

A quoi servent les chatbots ?

Il existe de nombreuses applications différentes des chatbots car ils sont très utiles. Dans cette section, nous aborderons les types de rôles de chatbot les plus courants.

Pourquoi les chatbots sont-ils importants ?

La raison pour laquelle les chatbots sont si importants est qu’ils font un excellent travail en facilitant les interactions entre les entreprises et les particuliers. Il s'agit essentiellement d'un outil qui améliore l'expérience client.

Avantages des chatbots

Passons en revue quelques avantages spécifiques de l'utilisation des chatbots. Non seulement ces fonctionnalités de chatbot peuvent être bénéfiques pour votre entreprise, mais elles présentent également de nombreux avantages pour vos clients.

Tout d’abord, nous aborderons les avantages que vos clients peuvent attendre des chatbots. Nous discuterons ensuite de la valeur de la technologie chatbot pour les entreprises.

Limites des chatbots

Bien que l’utilisation du service chatbot présente de nombreux avantages, nous ne pouvons pas oublier qu’ils comportent également certaines limites. Connaître les limites des technologies de chatbot vous aide à comprendre dans quels domaines elles pourraient être utiles à vos clients. Cette section contient une liste de certaines de ces limitations.

1. Le traitement du langage naturel est limité par des irrégularités.
   Essentiellement, cela signifie que si la personne qui parle à un chatbot n'utilise pas un anglais et une grammaire parfaits, alors le chatbot peut ne pas les comprendre. Cela peut arriver lorsque quelqu’un fait une faute d’orthographe.
   
   Alors que nous, les humains, comprendrions qu’un mot mal orthographié comme « hellp » signifie aide, un chatbot peut ne pas le reconnaître comme un mot. Ou, si quelqu'un écrit comme il parle et qu'il parle avec un accent, le chatbot ne reconnaîtra pas les mots qui ne font pas partie de son vocabulaire.
2. Les options de conversation sont limitées.
   Lorsqu'un chatbot « lit » votre message, il recherche des mots-clés et des expressions pour l'aider à comprendre ce que vous voulez. Donc, si vous posez plusieurs questions à la fois, il ne comprendra pas ce que vous voulez. Le système va être confus.
   
   Converser avec un chatbot signifie effectivement que vous devez traiter une chose à la fois, ce qui n'est pas la manière habituelle dont les clients interagissent avec les représentants du service client.
3. Certaines personnes ne sont pas à l'aise avec un chatbot IA.
   Bien que la technologie des chatbots rationalise les interactions entre les personnes et les entreprises, elle n'est peut-être pas pour tout le monde. Le simple fait est que certains clients ne sont pas à l’aise avec les chatbots et préfèrent parler avec une vraie personne.
   
   Il peut s’agir d’un problème de préférence personnelle, comme c’est souvent le cas pour les personnes qui n’ont pas grandi avec les outils d’automatisation et de chatbot. De plus, s'il est très évident que les demandes des clients sont traitées par une machine, les clients peuvent avoir l'impression de ne pas être entendus et traités avec l'attention qu'ils méritent.
4. L'apprentissage automatique a besoin de beaucoup de données pour être programmé.
   Pour que les chatbots comprennent ce que les gens leur demandent, ils ont besoin de beaucoup de données pour fonctionner. Cela n'inclut pas seulement la langue entière avec laquelle le chatbot espère travailler (par exemple l'anglais), mais également tous les idiomes et expressions familières utilisés quotidiennement (en particulier le langage de l'industrie).

Quels sont les meilleurs chatbots ?

Les meilleures solutions de chatbot sont celles qui facilitent la vie de vraies personnes. Bien que se lancer dans l’utilisation des chatbots puisse sembler une tâche énorme à l’heure actuelle, leurs avantages et leurs utilisations en font un investissement très rentable.